一、来信处理程序

群众来信主要有：上级信访部门下转信件，院内外群众通过邮局寄来或直接送来的信件，以及本人递交的信件和通过网络传送的电子邮件等。

（一）履行拆封、登记手续。

（二）按内容分类，判断处理。

第一种：属单纯职能部门工作的（如有关招生、教学、安全、后勤问题等），转职能部门处理，并要求在5个工作日内给予回复意见。

第二种：对反映重要内容的信件，要做好登记工作并编号。按来信内容归纳摘要后，分两种情况。一是全院性问题，可先送分管主任阅签，同时送有关部门签署处理意见后退党办予以答复。二是内容属有价值的改革意见、建议或群众急需解决的重要信件，先送党办主任阅批后，再根据批示转有关领导或部门落实，并回复本人。

第三种：对上级信访部门下转的信件，在做好登记、送党办主任阅签后，转有关部门处理，意见回复后再送主管领导阅签。整个过程处理完后，要将处理意见在7个工作日内向上级部门汇报。

（三）根据来信反映的内容，结合党委办公室职责分工，作好信件分流工作。

（四）涉及两个或两个以上部门的信件，要会同院长办公室协调并催办，并要求在5个工作日内处理答复。须由党委办公室会同院长办公室直接处理的信件，要认真调查研究，听取意见，尽力解决，一时解决有困难的也要及时答复并做好解释工作。

（五）涉及揭发个人隐私的信件，必须注意保密，对当事人采取回避措施。内容涉及危害公共安全的信件及时交保卫处处理。

（六）回复信件要求打印发出。

二、群众来访处理

（一）接待群众来访态度要热情，讲话要和气，要礼貌待人、不卑不亢，不管来访者如何，其反映的意见都应认真听取并询问清楚，处理问题既要坚持原则又要公正合理，决不偏听偏信，随意表态。对个别无理取闹、严重影响办公室正常工作或有过激行为的来访者，经耐心工作仍无效时，可请保卫部门出面协助解决。

（二）做好记录并填写来访登记表。来访者反映的重要内容要做记录，必要时将记录向来访者复述，确认无误后，要将内容摘录在信访专用表上送领导批阅或送有关业务部门处理。要在5个工作日内答复。

（三）对反映的问题分类处理：

第一种：内容简单且又是合理的意见，当面核实立即解决。

第二种：内容较复杂，需要核实作出判断，并提出解决方法。

第三种：问题较大，一时解决不了的或由于各种原因不可能解决的，要耐心做好解释工作。

 三、群众来电处理

接电话先报自己身份，说话要和气，做好电话记录，重要事项须填写《达州职业技术学院党委办公室来电登记及批办单》，根据不同情况认真及时处理。

（一）能当时答复的问题就当时答复；暂时答复不了的，若来电人需要答复，则留下电话号码，经办理有结果后再答复来电人。

（二）重要电话应及时将电话记录报有关领导阅批，根据领导批办意见及时办理并将处理结果反馈来电人。

（三）有些电话所反映的属于难以解决或在现行条件下无法解决的问题，要耐心做好宣传解释工作。

 四、工作要求

（一）主动了解学院中心工作，群众热点问题及学校有关政策。

（二）主动或会同有关部门同志到现场看看，深入调查，为领导提供相关信息。

（三）反应要敏锐，要善于从来信来访中发现问题苗头，及时提供给领导。

（四）以认真负责的态度做好院领导接待日的预约、登记、转办等工作。

（五）在“件件有结果”的基础上，将重要的信访材料整理、归档。必要时，可将信访处理过程及结果整理成文并予以公布。